Mon problème n'est pas réglé

Une entreprise ne répond pas, refuse de réparer ou de rembourser ? Voici le chemin officiel en Belgique, étape par étape. La plupart des étapes sont gratuites.

  1. Contactez le service client, par écrit Gratuit

    L'entreprise doit vous permettre de la contacter facilement et ne peut pas vous obliger à appeler un numéro surtaxé. Elle doit traiter votre plainte.

    Écrivez (e-mail ou formulaire) plutôt que de téléphoner : vous gardez une trace. Notez les dates, les numéros de dossier, gardez la facture ou le ticket, les photos et les captures d'écran.

    Trouver le bon contact sur Belzo →Lettres types gratuites du SPF Économie ↗

  2. Pas de réponse ou refus ? Envoyez une mise en demeure Gratuit

    C'est une lettre formelle qui rappelle le problème, ce que vous demandez (réparation, remplacement, remboursement…) et qui fixe une date limite raisonnable pour agir.

    Envoyez-la par recommandé (ou au minimum par e-mail en gardant une copie) : c'est votre preuve. Sur chaque fiche Belzo, une lettre toute prête vous aide à la rédiger.

    Lettres types gratuites du SPF Économie ↗

  3. Demandez une médiation gratuite Gratuit

    Le Service de Médiation pour le Consommateur est un service public gratuit, en français, néerlandais, allemand ou anglais. Il transmet votre dossier au médiateur de votre secteur si besoin.

    Condition : avoir d'abord essayé de régler le problème avec l'entreprise. Une plainte faite à l'entreprise il y a plus d'un an peut être refusée : n'attendez pas.

    Bon à savoir : la médiation n'oblige pas l'entreprise à participer et sa recommandation n'est pas contraignante. Mais elle règle beaucoup de litiges sans aller en justice.

    Introduire un dossier en ligne ↗02 702 52 20

  4. En dernier recours : la justice de paix

    Le juge de paix traite les demandes jusqu'à 5.000 €. Avant tout procès, vous pouvez demander une conciliation gratuite par simple lettre au juge de paix de votre canton. Si vous trouvez un accord, le procès-verbal a la même valeur qu'un jugement.

    Sinon, l'affaire est introduite par citation (via un huissier) ou par comparution volontaire des deux parties. Les droits de mise au rôle sont de 50 € à la justice de paix. Un avocat n'est pas obligatoire. Au-delà de 5.000 €, c'est le tribunal de première instance.

    Première consultation juridique gratuite, sans condition de revenu : l'aide juridique de première ligne (dans les palais de justice, justices de paix, maisons de justice et certains CPAS). Selon vos revenus, un avocat peut être gratuit ou partiellement gratuit.

    La justice de paix expliquée ↗Tarifs officiels ↗Aide juridique gratuite ↗

Aide juridique gratuite et logement →Vol annulé ou retardé →Résilier un abonnement →

Le médiateur de votre secteur

Le Service de Médiation pour le Consommateur transmet lui-même votre dossier au bon médiateur. Vous pouvez aussi vous adresser directement à celui de votre secteur :

Achat auprès d'une entreprise d'un autre pays européen ?

Le Centre Européen des Consommateurs (CEC Belgique) vous informe et vous aide gratuitement face à une entreprise de l'UE, de Norvège, d'Islande ou du Royaume-Uni. Téléphone : 02 277 99 00 (jours ouvrables, 9h – 12h30). Pour un litige jusqu'à 5.000 €, il existe aussi la procédure européenne de règlement des petits litiges, entièrement écrite et sans avocat.

02 277 99 00Contacter le CEC Belgique ↗

Vos droits les plus utiles

Garantie légale de 2 ans

Gratuite et obligatoire sur les produits neufs (au moins 1 an en occasion). Le vendeur doit d'abord réparer ou remplacer, sinon réduire le prix ou rembourser. Pendant les 2 ans, c'est au vendeur de prouver que le défaut n'existait pas. Prévenez-le au plus tard 2 mois après avoir découvert le défaut. Source officielle ↗

14 jours pour changer d'avis

Pour un achat en ligne ou à distance, vous pouvez vous rétracter dans les 14 jours suivant la réception, même pendant les soldes, puis renvoyer le produit dans les 14 jours. Il y a des exceptions (produits personnalisés, périssables, hygiène descellés…). Source officielle ↗

Une pratique abusive ou trompeuse ?

Signalez-la à l'Inspection économique via ConsumerConnect. Attention : ce signalement aide à faire cesser la pratique, mais il ne règle pas votre problème personnel. Questions : 0800 120 33 (lun-ven, 9h – 17h).

Faire un signalement ↗

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Sources : SPF Économie (ConsumerConnect), Service de Médiation pour le Consommateur, tribunaux-rechtbanken.be, CEC Belgique — vérifiées le 01/10/2026. Belzo donne une information pratique, pas un avis juridique. Comment Belzo vérifie